Lorsqu'un client poste un avis négatif en ligne, la plupart des établissements choisissent de l'ignorer. Cette manière de procéder n'est pas la plus optimale. 

Répondre aux avis négatifs que tes clients ont postés sur internet est important : cela t'évite de diffuser une mauvaise image de ton établissement et de perdre de potentiels clients. De plus, cela te permettra de montrer à tes clients potentiels qui liront ta réponse que tu sais gérer un incident. 

Nous te proposons donc 5 conseils qui te permettront de minimiser au maximum l'impact d'un avis négatif : 

1. Sois réactif

Si un client vient de poster un avis négatif, n'attend pas des heures avant d'y répondre, sois réactif et réponds-lui directement. En faisant cela, tes clients verront que tu es sensible à la satisfaction de ta clientèle. 

2. Sois calme, courtois et professionnel

Il est important de répondre de manière professionnelle, calme et courtoise. Si ton interlocuteur perçoit le ton utilisé comme condescendant, malpoli ou énervé, la situation pourrait s'aggraver rapidement. N'oublie pas que ce n'est pas uniquement lui qui verra ta réponse : les prospects envisageant d'aller dans ton établissement la liront aussi.     

Avant de répondre, respire un bon coup et réfléchis posément à la manière dont tu vas lui répondre. 

3. Personnalise ta réponse 

Il est important que tu personnalises un minimum ta réponse, montrant ainsi à ton interlocuteur qu'une vraie personne s'occupe de son problème. Débute par "Bonjour Monsieur/Madame X," et termine par ton prénom, ton nom et ta fonction. Evites les formules polies comme "Cher/Chère Monsieur/Madame" qui ne seront pas très bien perçues. 

4. Remercie-le et justifie honnêtement

Remercie le consommateur d'avoir consacré du temps à partager son expérience, même si celle-ci était négative. 

Si l'avis négatif est un cas isolé et ne concerne qu'un point précis, tu peux t'appuyer sur les anciens avis clients pour équilibrer l'échange. Par exemple, tu peux lui dire "En général, nos clients apprécient le produit X, nous sommes désolée si ce n'est pas votre cas." 

Si l'avis n'est pas un cas isolé, excuses-toi d'abord pour la gêne occasionnée. Ensuite, réponds-lui que le problème a été identifié et que des solutions ont été (viennent ou seront) mises en place pour le résoudre rapidement. 

5. Poursuis la conversation en privée

Tu peux aussi lui proposer de poursuivre votre échange en privé. Cela montre aux autres consommateurs que tu te donnes beaucoup de mal pour résoudre le problème rencontré.   

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